藥店慢病管理想做好，這五大思維轉(zhuǎn)變不可少！

發(fā)布時間：2024-01-23

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說到慢病管理，很多藥店都在做慢病管理，但其中只有少數(shù)能做好，企業(yè)首先要清楚這其中整體的邏輯關(guān)系，轉(zhuǎn)變既有的固化思維，然后才能思路清晰地進(jìn)行部署。

慢病管理當(dāng)下在藥店圈可謂風(fēng)頭正勁，越來越多的藥店開始將自己的業(yè)務(wù)拓展到慢病管理領(lǐng)域，但其中不少藥店在管理過程中并沒有想清楚其中的前因后果，急于求成，只是將既有模式套到自己身上，不進(jìn)行深入思考，效果當(dāng)然不理想。想要做好慢病管理，首先要轉(zhuǎn)變既有的固化思維！

思維轉(zhuǎn)變1

表現(xiàn)優(yōu)勢，差異化服務(wù)

首先，藥店做慢病管理的最終目的，就是透過增值服務(wù)增加顧客的粘性。

但有不少藥店會盲目的給所有顧客同樣的服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量跟不上，效果當(dāng)然不會好。這就需要找出其中的問題，對癥下藥：　

第一，考慮清楚資本的投資對象。如果顧客本身就是低效顧客，投資多少都未必會產(chǎn)生效益。所以做慢病管理首先要區(qū)分顧客的類別，而不是廣撒網(wǎng)?！?/span>
第二：進(jìn)行差異化服務(wù)。增值服務(wù)屬于高階需求，產(chǎn)生高階需求的人群通常有較好的學(xué)歷背景及經(jīng)濟(jì)收入，他們非常在意差別，如果把慢病管理做得普羅大眾都一樣，他們會對其失去興趣。他們需要的是更特殊更有效的服務(wù)，所以就需要藥店提供大量的一對一服務(wù)，才能真正做到增加顧客粘性。還可以從中培養(yǎng)意見領(lǐng)袖，通過意見領(lǐng)袖的輻射狀影響，做精準(zhǔn)營銷，將成本投入到最有效的地方。

其次，藥店做慢病管理要明白自己的優(yōu)勢所在。

現(xiàn)在大多數(shù)藥店都在做血壓、血糖等慢病記錄，但這些項(xiàng)目顧客自己就可以做，突出不了藥店的專業(yè)性，從病癥管理方面來說，與醫(yī)生相比員工的專業(yè)知識又遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，所以病癥管理還是應(yīng)該建議顧客咨詢醫(yī)生。

藥店最核心的是做后段管理，包括健康管理和藥效管理，把藥店的強(qiáng)項(xiàng)表現(xiàn)出來，為顧客提供用藥咨詢，針對其當(dāng)下病癥的狀態(tài)以及監(jiān)測的結(jié)果，提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，之后才能延伸到關(guān)聯(lián)銷售部分，這其中有緊密的邏輯關(guān)系。　　

1.以銷售保健品為例：

藥店同商超、電商、直銷經(jīng)營最大的差別，在于藥店人員和顧客有最直接的接觸，比較容易幫顧客養(yǎng)成購物習(xí)慣，然后把購物習(xí)慣教給身邊人。

如果顧客依賴保健食品的原因是價格，那么電商就很容易侵入，藥店應(yīng)該將重點(diǎn)放在經(jīng)營顧客的情感，滿足顧客對健康管理的需求上，才能實(shí)現(xiàn)自己的價值，同時收獲忠實(shí)顧客。

2.以糖尿病管理為例：

針對顧客不同的病癥，給出藥師合理的服藥建議，并且及時記錄血糖情況，最終讓顧客將慢病管理的過程呈現(xiàn)給醫(yī)生，讓專業(yè)醫(yī)生幫忙調(diào)整用藥、調(diào)整治療方案，藥店、醫(yī)院各司其職。

思維轉(zhuǎn)變2

把握管理節(jié)奏，不急于求成

慢病管理可分為以下三個階段：

1.用藥管理

這一階段對藥店銷售來說得到的利益很少，需要藥店獲得顧客穩(wěn)定用藥的詳細(xì)情況，提醒顧客管理病癥過程中要注意哪些項(xiàng)，才可以進(jìn)入下一個管理階段。

例如：臺灣在做母嬰管理的時候，在媽媽孕期的母嬰會員活動中便開始培訓(xùn)，包括嬰兒出生以后可能會有哪些健康狀況，這些癥狀對他的生長發(fā)育有哪些影響，并且營養(yǎng)師會與之進(jìn)行溝通，為后期的管理打下基礎(chǔ)。

2.健康管理。

這一階段可以對顧客進(jìn)行分級管理，讓不同的會員享受不同的服務(wù)。

在這個過程中必須透過藥歷管理，記錄會員的狀態(tài)，觀察是否用藥穩(wěn)定，交流健康管理觀點(diǎn)，使藥店充分了解顧客需求，針對需求才能提供最適合顧客的管理，才能達(dá)到增加顧客粘性的目的。

另外，在這一階段藥店可以通過對顧客的積極引導(dǎo)，為其提供足夠的健康管理資料和建議，培養(yǎng)出最適合個人的健康管理方式，經(jīng)營顧客的需求認(rèn)知，有需求才有市場。

3.商品管理

顧客的需求經(jīng)營出來了，進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售自然也就水到渠成，不僅能夠切實(shí)幫助顧客做好健康管理，而且能夠提高藥店的銷量，一舉兩得?！?/span>

如今不少藥店將第一、二階段的前置過程草草了事，直接進(jìn)行最后的商品營銷，導(dǎo)致服務(wù)不到位，營銷針對性也不強(qiáng)。

現(xiàn)在的行銷其實(shí)是讓顧客明知會員管理有目的性，卻心甘情愿的接受。這就需要在整個行銷過程中，在合適的時間做合適的事。

如今的顧客變得非常精明，需要進(jìn)行細(xì)致管理，想要粗暴地快速得到效益是不可能的，這樣的藥店只會讓顧客望而卻步。

思維轉(zhuǎn)變3

服務(wù)是關(guān)鍵

做慢病管理的核心就是服務(wù)，只有服務(wù)做好了才能帶動銷量提升，千萬不能本末倒置，服務(wù)過程中需要關(guān)注以下問題：

1.要具備用藥管理、健康管理、商品管理三個階段的管理知識

清楚各個階段的重點(diǎn)所在，包括每個階段顧客管理的最好方案，一些特定的標(biāo)準(zhǔn)是否用最直觀的方式呈現(xiàn)出來。

比如在生活狀態(tài)、運(yùn)動、附加病癥等方面繪制網(wǎng)圖，讓顧客一眼就能看清自己哪里符合標(biāo)準(zhǔn)，哪里不符合標(biāo)準(zhǔn)，哪里需要堅持，哪里需要被給出調(diào)整方案。

這樣才能將每個階段更好地呈現(xiàn)到每個顧客身上，幫助顧客持續(xù)改善健康問題。

2.關(guān)注顧客是否安全有效用藥

把關(guān)注點(diǎn)放在服務(wù)上，銷售是服務(wù)的附帶價值，前期需要做好的就是服務(wù)，帶有目的性的服務(wù)永遠(yuǎn)做不好。

現(xiàn)在許多藥店把銷售考核直接放到服務(wù)人員身上，把銷售作為服務(wù)的最終目的，當(dāng)然做不到最好狀態(tài)?！　?/span>

所以連鎖藥店最應(yīng)該關(guān)注前臺人員的是服務(wù)，將考核目標(biāo)定為服務(wù)品質(zhì)、對會員的了解度等方面，而不是銷售情況。但是從長遠(yuǎn)來看，這些絕對是銷售的加分項(xiàng)。

思維轉(zhuǎn)變4

開發(fā)有標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)在不少藥店在盲目擴(kuò)大會員，會員開發(fā)不設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，來者不拒。這樣雖然看似熱鬧，但收獲的實(shí)際效益并不高。

會員在前期開發(fā)上就要有標(biāo)準(zhǔn)，像國外尖端的慢病管理，需要會員每天遞交血糖記錄情況，因?yàn)檫@是進(jìn)行血糖管理的基礎(chǔ)。

僅憑顧客來店的幾次片面記錄，很難對其進(jìn)行深入管理，泛泛沒有特色的管理不會吸引顧客，慢病管理也就變得可有可無。　

慢病會員一定會享有優(yōu)惠政策，用增值服務(wù)替代價格戰(zhàn)是未來藥店的發(fā)展方向，給顧客權(quán)益是為了得到他們的依賴，但是規(guī)則一定要由藥店根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定，而不是毫無原則地滿足顧客的要求，只有符合規(guī)則的顧客才能成為藥店的慢病會員。

要從目的設(shè)計服務(wù)，服務(wù)做好了，銷售就跟上了。只有選擇符合要求的顧客，才能將慢病管理的價值最大化，使服務(wù)在其身上得到最好的呈現(xiàn)，成為藥店最忠實(shí)的顧客，當(dāng)然也能享受最大的權(quán)益。

思維轉(zhuǎn)變5

宣傳有步驟

慢病管理的宣傳工作不同于一般商品，本質(zhì)上來說宣傳的內(nèi)容是服務(wù)，所以最有效的宣傳辦法則是讓少部分參與者嘗到甜頭，然后推而廣之，最具說服力。

1.做好小眾、口語宣傳。

先將整個制度公告出來，包括會員權(quán)益、參與條件等，在前期得到滿意效果的小部分人中，推選出意見領(lǐng)袖，之后才能去做口語宣傳。

先選一小部分然后慢慢推廣，推廣其實(shí)并不限于人群的推廣，也是商圈的擴(kuò)展過程，之后才能慢慢做差異化，進(jìn)行商圈競爭；

2.進(jìn)行廣告型的大眾宣傳。

有了前期的小眾宣傳作為基礎(chǔ)，在大眾宣傳階段才有案例，有內(nèi)容，有群眾基礎(chǔ)，宣傳起來才不會空洞。

* 圖文來自網(wǎng)絡(luò)，侵刪

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